Şirketlere gidince genelde şu soruyla karşılaşıyorum: "Yerimizi robotlar mı alacak?" Ben bu soruyu QNB Türkiye İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Cenk Akıncılar'a da sordum, hatta yarı şakayla "robot kaynakları diye bir departman mı kurulacak" diye de ekledim. Cevap net geldi: hayır, robotlar yerimizi almayacak. Ama söylediklerinin devamı beni asıl düşündüren kısımdı.

%60-70'lik boşluk nereye gidiyor

Konuşmamız sırasında daha önce paylaştığı bir MIT raporuna atıf yaptı: operasyonel, operatif işlerin yaklaşık %6070'i yapay zekaya devredildiğinde, bu insan kaynakları ekiplerinde stratejiye ayrılabilecek yeni bir alan açıyor. Yani mesele "iş kayboluyor mu" değil, "boşalan zaman nereye gidiyor" sorusu.

Burada durup düşünmek lazım. Bir departmanın işinin %60'ı otomatikleşiyorsa, geri kalan %40'ı iyi kullanmazsanız o boşluk kendiliğinden strateji üretmiyor. Boşluk sadece bir imkan. Onu neyle dolduracağınız ayrı bir karar.

Delegasyon değil, dış müşteri gibi bakmak

Konuşmanın bence en kıymetli kısmı şuydu: şirketler genelde yapay zekayı dış müşteri deneyimini iyileştirmek için konuşuyor, işte mobil bankacılık, çağrı merkezi, chatbot filan. Ama iç müşteriyi, yani çalışanı, aynı merkeze koyan az. Akıncılar burada tam tersini söyledi: aynı soruyu çalışan için de sormak gerekiyor. Çalışan sürece nasıl daha kolay ulaşır, kariyer yolunu nasıl daha şeffaf görür, insan kaynakları ondan ne bekliyor.

Bunun altında yatan mantık aslında basit: net ve şeffaf süreçler bağlılığı getiriyor, bağlılık da memnuniyeti pekiştiriyor. Teknoloji burada sadece bir araç, ama merkezde hâlâ insan var.

Kültür hazır değilse yatırım boşa gidiyor

Şirketlerin yapay zeka altyapısına ciddi para harcadığını, ama yatırımların önemli bir kısmının beklenen sonucu vermediğini konuştuk. Akıncılar'ın teşhisi net: sorun genelde teknoloji değil, kültürün buna hazır olmaması. Ve bu kültürü değiştirmenin yolu değerlerden başlıyor. Eğitim veriyorsunuz ama bunun geri dönüşünü de ölçebiliyor olmanız lazım, çünkü bu kısa vadeli bir proje değil, adım adım ilerleyen bir süreç.

Burada aklıma ilginç bir fikir geldi: yapay zekaya karşı oluşan korkuyu, yine yapay zekayı kullanarak azaltabilir miyiz? Yani kültürü yaymak için bizzat o teknolojiyi araç olarak kullanmak. Akıncılar da buna sıcak baktı, çünkü insanların teknolojiye yakın hissetmesi, faydasını görmesiyle oluyor, sadece anlatmakla değil.

Reçete

Buradan çıkardığım ders şu: eğer siz de bir ekibi yönetiyorsanız, önce şunu sorun, ekibimin işinin ne kadarı operasyonel, tekrar eden, rutin? O oranı bulun. Sonra ikinci soruyu sorun: bu oran otomatikleştiğinde açılan zaman nereye gidecek, planım var mı? Üçüncüsü, o zamanı doldurmak için ekibinize "artık daha fazla soran, sorgulayan insanlara ihtiyacımız var" demek yetmiyor, onlara bu yeni rolü nasıl oynayacaklarını da öğretmeniz gerekiyor.

Kapanışta bir rakam daha kaldı aklımda: yapay zekaya harcanan her bir dolara karşılık, onu kullanacak insana da iki katı yatırım yapmak gerekiyor. Yatırımın büyük kısmı teknolojiye giderken insana giden kısım genelde ihmal ediliyor.

Sizin ekibinizde operasyonel işler azaldığında açılan boşluk neyle doluyor? Gerçekten stratejiyle mi, yoksa boşluk hâlâ boşluk olarak mı duruyor? Bunu fark ettiğinizde bana yazın, merak ediyorum.